Le marché du conseil en management pèse lourd. Il oriente le comportement des entreprises et influence les programmes des services publics et des institutions financières, or il ne peut bien fonctionner que si le client et le consultant sont sur la même longueur dʼonde. Clarté et transparence sont donc de mise. Un nouveau comité de lʼISO relève le défi.
Le conseil en management est une fonction actuellement porteuse. Après un début discret fin 1900, le secteur explose de manière spectaculaire depuis les années 1980 et son chiffre dʼaffaires avoisine aujourdʼhui les USD 450 milliards, selon une étude de Plunkett Research. Cette progression a été accélérée par le nombre croissant dʼentreprises, les cabinets dʼexperts comptables et les entreprises informatiques en particulier, qui ont diversifié leur offre en proposant des services de conseil en management. Le marché nʼintéresse pas seulement les grandes entreprises. Une part importante de la clientèle est constituée de petites entreprises et, ces dernières années, le budget des dépenses publiques qui y est consacré a augmenté de 1 000 % (IPSOS Mori, 2007). Sans surprise, la profession de conseil est devenue lʼun des choix de carrière très recherchés par les diplômés à fort potentiel.
Quʼest-ce que le conseil en management ?
Les professionnels du conseil accompagnent les organisations et les aident à rationaliser leurs activités en analysant leurs systèmes et processus et en établissant des programmes dʼamélioration. Lʼéventail de leurs missions est vaste : il peut sʼagir dʼétablir des programmes de gestion du changement à mener sur une période de transition, dʼimplanter de nouvelles technologies, ou de restructurer entièrement une organisation.
La grande majorité des sociétés de conseil sont des PME ou de toutes petites structures avec une seule personne à son compte, mais un certain nombre de grandes multinationales, comme McKinsey & Cie et Boston Consulting, emploient des dizaines de milliers de personnes et gagnent chaque année des milliards de dollars.
Dans ce secteur qui évolue constamment, il y a différents domaines de spécialisation : gestion des ressources humaines, fusions et acquisitions, technologie et innovation, formation, gestion des risques et sécurité, etc. Les compétences dʼexpert offertes sont multiples : recherche avec cours de management universitaire ; stratégie en matière dʼaide à lʼentreprise pour la commercialisation des produits ; conception et optimisation organisationnelles ; réduction des coûts par la reconfiguration des systèmes et processus ; conception, livraison et soutien informatique ; et mise en place dʼécosystèmes avec offres groupées plus intéressantes globalement pour les clients1) comprenant des produits et des services complémentaires. La profession a également créé son propre éventail de concepts et de programmes conçus pour aider les organisations à améliorer leurs performances avec des notions comme la reconfiguration des processus métiers, les compétences du cœur de métier et la croissance des parts de marché.
Une demande en progression
Si les grandes organisations et les services publics sont les plus gros clients, les entreprises de toutes tailles commencent elles aussi à mieux percevoir lʼintérêt du conseil en management, et le niveau des exigences et des attentes est en hausse.
Les services de conseil en management sont sollicités par les entreprises dans une optique de réduction des coûts dʼexploitation et dʼamélioration des bénéfices, mais aussi pour dʼautres raisons. Par exemple, une étude de Plunkett Research révèle quʼune vague de réglementations très strictes et complexes imposées aux États-Unis et dans lʼUnion Européenne aux secteurs des banques et des placements a fait grimper la demande de conseils ainsi que le désir des organisations de réduire les coûts dʼexploitation et dʼaugmenter leurs profits.
Dans un contexte où viennent encore sʼajouter les défis de la mondialisation, la rapidité des avancées technologiques et lʼexplosion démographique, on comprend aisément pourquoi les entreprises qui cherchent à se démarquer de leurs concurrents pour conserver une position dominante sur les marchés font appel à des consultants.
Un rapport récent indique que 80 % des entreprises pensent que le mode dʼaccès des clients aux biens et services est en train dʼévoluer et quʼelles nʼont pas dʼautre choix que de suivre la tendance. En outre, jusquʼà 47 % des métiers que nous connaissons aujourdʼhui seront probablement automatisés dans les 20 prochaines années 2) et dʼici 2020, les « générations Y et Z », ayant grandi dans une logique de « connectivité, collaborativité et mobilité » constitueront plus de 50 % de la main-dʼœuvre.
Les défis de la croissance
Le secteur a eu ses propres problèmes. Lʼéchec de grosses entreprises et lʼeffondrement de lʼindustrie point-com ont braqué les feux sur les sociétés de conseil et leur rôle à cet égard, portant atteinte à des réputations avec des accusations de corruption et de conflits dʼintérêts et attirant lʼattention des organismes de surveillance et des instances de réglementation et leurs contrôles scrupuleux.
Les récessions économiques ont lourdement frappé lʼindustrie et le durcissement de la concurrence, combiné aux attentes plus élevées des managers et à leur montée en compétence, ont tiré les honoraires vers le bas, ce qui ne facilite pas les choses pour attirer les meilleurs talents.
Kelvin Chang Keng Chuen, Directeur et Consultant Principal, Teian Consulting International Pte Ltd, lʼun des grands cabinets de conseil de Singapour, actif dans toute lʼAsie, reconnaît que la facilité dʼacquisition des connaissances et la prolifération des informations et des kits de solutions toutes faites accessibles sur Internet prétéritent la compétitivité des services de conseil qui coûtent beaucoup plus cher.
Comme il lʼexplique, « les clients, qui veulent des résultats concrets et un retour sur investissement visible, sont naturellement tentés par les options faciles, bon marché, quʼils trouvent sur Internet. Il est dʼautant plus compliqué de les convaincre quʼils auraient meilleur temps de faire appel à des professionnels expérimentés qui pourront les aider à éviter des erreurs coûteuses et leur permettront dʼatteindre leurs objectifs plus rapidement. »
Le secteur explose de manière spectaculaire et son chiffre d’affaires avoisine aujourd’hui les USD 450 milliards.
Pour Sunil Abrol, Président de lʼInstitut de consultation et de recherche sur la productivité en Inde, les solutions bon marché prêtes à lʼemploi ne sont pas à lʼorigine des pressions que subit le marché ; elles viennent avant tout de ce que les clients sont de plus en plus versés en affaires. « Les clients en savent beaucoup plus quʼauparavant sur les processus dʼaffaires et sur les méthodes dʼamélioration ; du coup, ils recherchent des consultants qui peuvent vraiment ajouter de la valeur en leur apportant des solutions quʼil nʼauraient pu trouver eux-mêmes ».
« Ils veulent, bien entendu, connaître le contenu des prestations et sʼassurer que leur argent est dépensé à bon escient. La transparence à tous les niveaux est donc de rigueur. Les résultats sont forcément meilleurs, car le client peut dʼemblée choisir le bon consultant, les rôles et les attentes sont clairs pour tout le monde et les résultats peuvent être mesurés efficacement. »
Lʼapport des normes
Lʼamélioration de la transparence grâce à des lignes directrices claires et lʼapplication des bonnes pratiques est au cœur des normes ISO, et cʼest dans cette optique quʼa été créé le comité de projet, ISO/PC 280, Conseil en management. Son objectif est dʼaméliorer la transparence et la compréhension entre les prestataires de services de conseil en management et leurs clients, dans le but dʼaméliorer les résultats des services fournis. Pour y parvenir, le comité active ses travaux sur sa première norme – ISO 20700 pour les services de conseil en management – à paraître au début de lʼannée prochaine.
Première Norme internationale dans le domaine, ISO 20700, basée sur la norme européenne EN 16114:2011, est très attendue. Pour les experts du comité, qui en confirment la nécessité depuis longtemps, le document laissera une empreinte décisive sur le secteur du conseil.
Robert Bodenstein, Président de lʼISO/CP 280, souligne que la norme aidera les deux parties à clarifier les conditions et le contenu de la mission au début du projet, de manière à éviter les coûteuses déceptions et donner de meilleurs résultats à tous les niveaux.
« ISO 20700 nʼaidera pas seulement les professionnels du conseil à fournir leurs prestations de manière transparente et reconnue au niveau international, elle pourra également aider les organisations en demande de tels services à trouver dʼemblée le prestataire quʼil leur faut. En intégrant les meilleures pratiques en usage dans le monde entier et des critères clairs, la norme facilitera une bonne collaboration entre les clients et les prestataires de services de conseil, ce qui au final améliorera la qualité du secteur en général ».
Leader du groupe dʼétude du comité qui a travaillé à lʼélaboration de la norme, Ilse Ennsfellner est elle aussi parfaitement convaincue quʼISO 20700 marquera un tournant dans le secteur en lui conférant, outre la reconnaissance au niveau international, un nouveau gage de crédibilité et de confiance.
Les services de conseil en management apportent une contribution importante à lʼéconomie mondiale, en mettant à profit leurs compétences spécialisées pour innover, améliorer et renforcer les organisations à tous les niveaux. Les normes dans ce domaine peuvent les aider à le faire avec une efficacité encore plus grande en assurant systématiquement un niveau minimum de qualité dans la prestation dʼun service, en clarifiant les droits et les responsabilités du prestataire et de lʼutilisateur du service.
« Elles peuvent aussi aider les prestataires de services de conseil à vraiment démontrer leur domaine dʼexpertise », fait encore observer Mme Ennsfellner, « parce que la norme définira les critères par rapport auxquels la qualité et les performances peuvent être mesurées par les consultants et les clients. »
Allons-nous bientôt voir prospérer des sociétés encore plus grandes que McKinsey & Cie ? Verrons-nous bientôt apparaître sur le marché une nuée de nouveaux acteurs, ou une nouvelle déferlante de clients très avisés qui auront envers ces acteurs des exigences encore plus élevées ? Quoi quʼil en soit, le marché du conseil en management va changer et il ne peut quʼévoluer dans le bon sens, cʼest certain !
1) « Evolution of Business Consulting », Troy Gautier, Alliances Progress, post 19 octobre 2014
2) Carl Benedikt Frey and Michael A. Osborne, « The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerization? », Oxford Martin School, 17 September 2013