Аварии лифтов, поломки игрового оборудования на детской площадке и дефектные изделия - вот лишь некоторые из способов, которыми люди ежедневно получают травмы, и часто первое, что они хотят сделать, это найти виновных в случившемся. Но поиск первопричины во всей ее сложности может также помочь пролить больший свет на то, как предотвратить повторение инцидента. Несмотря на то, что в таких отраслях, как авиация или здравоохранение, а также на производстве, существуют свои руководящие принципы проведения таких расследований, в настоящее время на международном уровне нет ничего существенного в отношении инцидентов, связанных с потребительскими отношениями. Чтобы заполнить этот пробел, только что был сформирован новый проектный комитет ИСО.
ИСО/ПК 329, Руководство по расследованию инцидентов с потребителями был создан для разработки стандартов с целью более подробного описания того, как проводить объективные расследования для установления всех факторов, которые способствовали инциденту, с тем чтобы предотвратить его повторение. В своей работе комитет сосредоточится на методах, с помощью которых можно детально проанализировать предпосылки к инциденту с использованием универсальных причинно-следственных моделей, а также, на поиске всех элементов, которые привели к тому, что данный инцидент произошел. Ключевая цель - предотвратить повторение случившегося и тем самым повысить безопасность потребителей и уровень их доверия.
Доктор Масааки Мочимару (Masaaki Mochimaru), председатель нового комитета, сказал, что инциденты, связанные с недоброкачественными продуктами или неправильно оказанными услугами, ежедневно приводят к травмам и даже смерти клиентов, и редко оказывается так, что случившееся вызвано только одним фактором.
"В то время как выяснение того, кто несет ответственность за произошедшее, имеет большое значение, также важно иметь четкое и глубокое понимание того, по каким именно причинам авария могла произойти, чтобы можно было принять меры для того, чтобы не допустить ее повторения", - сказал он.
"Зачастую нахождение причин крайне сложно и связано со многими факторами, поэтому конкретные указания о том, как это сделать, являются столь важными".
Секретариат ИСО/ПК 329, занимающийся вопросами руководств по расследованию инцидентов с потребителями ведется JISC, членом ИСО от Японии.